Investigador Senior de Experiencia de Cliente y Usuario (CX/UX) | Remoto

Buscamos un Investigador de Experiencia de Cliente y Usuario (CX/UX) experimentado para unirse a nuestro equipo innovador que está redefiniendo las interacciones bancarias a través de estrategias phygital. En este rol, realizará investigaciones avanzadas en la intersección de espacios digitales y físicos, utilizando metodologías de vanguardia para optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Sobre el Proyecto Nuestra estrategia phygital implica comunicaciones integradas en la intersección de espacios digitales y físicos que conducen a nuevas experiencias y contextos de uso. La exploración de nuevas experiencias de usuario requiere ir más allá de una plataforma única y realizar investigaciones exhaustivas de CX/UX. Integramos dichas investigaciones en los procesos empresariales de desarrollo de productos y medimos la dinámica del cambio. Utilizamos los equipos y tecnologías más avanzados del sector para garantizar resultados precisos y accionables. Responsabilidades Clave - Sumergirse en la experiencia del usuario en el entorno minorista bancario y estudiar detalladamente los escenarios de los clientes mediante métodos cualitativos y cuantitativos. - Participar activamente en el diseño y la configuración del recorrido del cliente (customer journey) y todos los puntos de interacción con el banco a través de canales digitales. - Colaborar estrechamente con el equipo de Customer Journey Experience (CJE) para compilar y priorizar el backlog de investigación en diversos destinos y canales. - Identificar necesidades de investigación, formar un conjunto de hipótesis y analizar métricas de referencia utilizando herramientas analíticas actuales. - Iniciar investigaciones de forma independiente, generar sugerencias fundamentadas y recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente. - Realizar investigaciones de experiencia de usuario y cliente, y pruebas de usabilidad de los canales digitales del banco (pruebas cualitativas con eye-tracking, entrevistas en profundidad, encuestas cuantitativas, investigación de campo, etc.). - Configurar el backlog de problemas de CX/UX y crear artefactos necesarios (mapas de recorrido del cliente, procesos de negocio y otros documentos esenciales). - Ayudar a los equipos a encontrar soluciones: organizar talleres de investigación, participar en el desarrollo de prototipos, y monitorear y revisar los cambios implementados. - Capacitar y mentorizar a los equipos de producto sobre cómo realizar investigaciones básicas de forma independiente, fomentando una cultura centrada en el usuario. Requisitos - Experiencia demostrable en investigación de CX/UX durante 2 años o más en entornos digitales complejos. - Capacidad para realizar ciclos completos de investigación, desde la reunión inicial hasta el informe final y la organización de talleres con los equipos. - Experiencia comprobada en investigación de CX y pruebas de usabilidad, con conocimiento profundo de cómo se complementan entre sí. - Competencia en el desarrollo de Customer Journey Maps (CJM) y aplicación de principios de Design Thinking en proyectos reales. - Adaptabilidad para trabajar en equipos de ritmo rápido y entornos dinámicos orientados a resultados. - Habilidad para iniciar investigaciones en equipos multidisciplinarios, argumentando y defendiendo su punto de vista con evidencia. - Conocimiento actualizado de las últimas herramientas y metodologías de investigación UX (2023-2024), como Maze, UserTesting, Hotjar, o similares. - Comprensión profunda de las tendencias actuales en banca digital y experiencias phygital. Competencias Deseables - Experiencia en el sector bancario o financiero. - Conocimiento de tecnologías de eye-tracking y análisis biométrico. - Habilidades avanzadas en visualización de datos y presentación de insights. - Experiencia trabajando con metodologías ágiles (Scrum, Kanban). - Certificaciones en UX Research, Design Thinking o disciplinas relacionadas. - Experiencia en investigación de mercados internacionales. Proceso de Selección Es requisito indispensable presentar 2 proyectos que haya realizado de manera independiente para su evaluación durante la entrevista. Puede eliminar marcas y datos sensibles si existe un acuerdo de confidencialidad, pero los proyectos deben ser reales y demostrar claramente su metodología, proceso y resultados obtenidos. ¿Por Qué Unirse a Nosotros? Al unirse a nuestro equipo, tendrá la oportunidad de trabajar con tecnologías de vanguardia y metodologías innovadoras que están transformando la experiencia bancaria. Formará parte de un equipo diverso y colaborativo dedicado a redefinir cómo los clientes interactúan con servicios financieros en entornos tanto físicos como digitales. Su trabajo tendrá un impacto directo en la satisfacción del cliente y en la evolución de nuestros productos y servicios.